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Crisis en redes sociales: así es cómo debes actuar

Las crisis en redes sociales son más comunes de lo que parece. A diario muchas personas comparten sus opiniones y quejas sobre una empresa; pero el hecho de que no te enteres tiene mucho que ver con la capacidad de la marca para manejar las crisis en redes sociales. Se trata de una habilidad crucial que puede evitar la completa destrucción de tu imagen pública y también mejorar en gran medida la relación de los usuarios.

Pocas son las personas que saben manejar las crisis en redes sociales de manera adecuada. La primera reacción suele ser la más equivocada y puede empeorar la reacción. Si estás enfrentándote a una crisis ahora mismo o quieres estar preparado para cualquier inconveniente que pueda surgir en tus redes; aquí encontrarás lo que necesitas. Te hablamos sobre lo que debes hacer en caso de descontentos para evitar consecuencias graves a tu marca.

¿Qué son las crisis en redes sociales?

Cuando hablamos de crisis en redes sociales, nos referimos a los problemas, descontentos y mala publicidad que puede surgir en internet sobre tu marca. Las más graves se manifiestan en formas de denuncias que se hacen virales, comentarios negativos en todas las plataformas e incluso el odio colectivo hacia tu marca.

En esencia, es una situación que surge de una acción y que pone en peligro la reputación de tu empresa. Se puede tratar de una publicación u opinión que genera críticas, o cuando múltiples usuarios expresan su desconecto sobre un producto o servicio. También puede pasar que sea un influencer hablando de manera negativa de la empresa. De cualquier forma, sin importar la situación, todas tienen una solución. Solo es cuestión de ser consciente de ciertos parámetros.

No debes ignorar ni borrar comentarios

Lo peor que puedes hacer es crees que ignorando el problema, este se va a resolver por sí mismo. Borrando comentarios y publicaciones negativas tampoco es la solución. De hecho, esto solo puede agravar el problema, sobre todo si solo te dedicas a responder a comentarios positivos.

Lo mejor es responder a todos de manera profesional y también ofreciendo soluciones a los descontentos. Esto da una mejor impresión a los usuarios. Si hay muchos mensajes, siempre busca responder a los más destacados e ignorar aquellos que no aporten valor en general.

¿Tienes la culpa? Admítela

Todos podemos llegarnos a equivocar alguna vez. Después de todo, somos humanos. Es por ello que no debes actuar con arrogancia y no aceptar la culpa de una crisis en redes sociales cuando esta se muestra de manera clara. Solo dará a entender que no actúas con razón ni empatía. Al aceptar la culpa, también debes disculparte con todos los usuarios y dar a entender que mejorarás en el futuro. Esta es una respuesta más sincera y aceptable para el público.

Cuida tu lenguaje

Enfrentarse a cometarios negativos e injustos es muy frustrante. Tanto así que a veces nos lleva a perder los estribos. Sin embargo, debes asegurarte que esto no afecta tu profesionalidad ni lenguaje. Después de todo, la manera en la que te comunicas es como tus clientes verán a tu marca. Es por ello que, a la hora de dar una respuesta, debes optar por un lenguaje positivo, calmado y educado.

Resuelve las crisis en redes sociales de manera privada

Si existen personas que han sido afectadas de manera directa y lo han expresado en tus redes, acude a ellas para una resolución. Sin embargo, no trates de hacerlo a través de los comentarios. Responde sus inquietudes y refiérelos a los mensajes privados. Aunque la resolución no será pública, los usuarios podrán ver cómo te preocupaste por tu cliente y ofreciste soluciones a sus inquietudes.

Usa las crisis en redes sociales como un punto de aprendizaje

Analiza las causas de las crisis en redes sociales. ¿Por qué ha pasado? ¿Es probable que vuelta a ocurrir? ¿Se debe a un fallo interno de la empresa o un problema de la gestión? Buscar e identificar la causa del problema es crucial una vez lo hayas resuelto. Se debe a que una vez la detectas, será más fácil evitar que vuelva a ocurrir o buscar una solución.

Recompensa a los usuarios

No será necesario que ofrezcas una recompensa a todo y cada uno de los protestantes en las crisis en redes sociales. Sin embargo, sí es recomendable buscar a quienes la iniciaron y darles una respuesta oficial, seguida de una recompensa. Se debe a que esto es lo que buscan la mayoría de usuarios al hacer públicas sus quejas. Te ayudará a limpiar la imagen de la marca.

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